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Usando el upselling para incrementar la satisfacción de tus clientes

01/ 08/ 2018

ventas

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En el ámbito empresarial, es frecuente que muchas personas, al intentar realizar la venta de algún producto, hagan uso de las técnicas de marketing de manera inapropiada.

Una gran parte de esos vendedores pretende realizar transacciones comerciales, no para lograr una mayor satisfacción del cliente, sino simplemente para aumentar los ingresos de la organización. No terminan de entender, al hacer eso, que sólo logrando consumidores satisfechos es que una empresa puede alcanzar su verdadero éxito.

En ese sentido, hablaremos en este artículo del up selling como una herramienta del marketing que nos permite lograr una mayor satisfacción de nuestros compradores. 
Haremos énfasis en la satisfacción del cliente, y no en las ventas, porque ésta es la pieza fundamental para generar, con los consumidores, relaciones estables en el tiempo.

Son los clientes felices y satisfechos los que presentan una mayor repetición de sus compras, aspecto que reduce la necesidad de captar nuevos compradores, puesto que las ventas pueden realizarse a los ya existentes, bien porque le vendemos otros productos de la empresa (venta cruzada) o porque le ofrecemos productos de calidad superior (up-selling). 

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¿Qué es el upselling y cómo podemos usarlo adecuadamente? 

El upselling o "venta adicional" ha sido definido como una de las técnicas de venta que consiste en ofrecer a un cliente, un producto de una calidad superior a la que inicialmente estaba considerando comprar.

Se trata de una de las herramientas del marketing, por medio de la cual un vendedor le abre al cliente un conjunto de oportunidades que éste desconocía, al invitarlo a comprar un producto con mejores atributos. Un ejemplo muy conocido del uso de esta conocida técnica, ocurre cuando llegamos a un restaurante de comida rápida y se nos pregunta si queremos "agrandar el tamaño" de nuestro pedido. 


Al principio, el cliente pudiera no haber pensado en esos añadidos, pero con una adecuada actitud del vendedor, se podría conseguir hacerle ver al comprador que adquirir el producto con mayores prestaciones, le va a reportar evidentes ventajas, pues se sentirá más satisfecho y aprovechará de llevar un mejor producto, por un precio menor al que tendría que pagar adquiriendo el "producto base" más los adicionales, por separado. 

 

Condiciones fundamentales para usar la técnica de upselling

Cuando la referida técnica se realiza en condiciones adecuadas, se cumplen tres condiciones fundamentales: 

  1. Los elementos adicionales que el cliente ha comprado realmente le aportan valor
  2. El producto ampliado está dentro de sus posibilidades de compra
  3. El cliente va a hacer uso del producto

 
Como podrá deducirse, para que estas tres condiciones se cumplan, es requisito indispensable que el vendedor conozca a su cliente. Y es por eso que en muchas ocasiones, cuando se hace uso de la técnica de up selling, el cliente siente que lo están “atormentando” con una venta o, peor aún, puede sentir, después de realizar el pago, que fue engañado por el vendedor.

Así, para que esta técnica realmente incremente la satisfacción del consumidor, éste debe salir de la tienda con la seguridad de que el vendedor le ofreció un mejor producto, no para realizar una venta per se, sino por el hecho de que lo conoce y ha logrado percibir que esa compra le dará mayores beneficios.

Debemos dejarle claro a nuestro cliente, que lo estamos asesorando de manera objetiva al realizar una recomendación de venta de esta naturaleza. Y eso es lo que muchos vendedores deben mejorar. 

 

Aspectos a tener en cuenta a la hora de aplicar el upselling

Tanto se olvida ese importante detalle, que cuando en la literatura se habla de upsell, generalmente se hace referencia solamente a la mejora de los resultados, derivado de un mayor gasto por parte del cliente y de la venta de servicios con un mayor margen de ganancias.

Poco consideran en esas definiciones, que el verdadero éxito de las acciones de upselling, como una de las más aplicables técnicas de venta, depende de si se ofrece una mejor experiencia al consumidor y eso sólo puede lograrse si se conoce al cliente y se anticipan sus necesidades. 


De allí, que debemos señalar que son tres los aspectos fundamentales para el establecimiento de una estrategia de upsell exitosa, en términos de valor para el cliente: 

 

1. Identificación de los productos o servicios

Se deben identificar los productos susceptibles de ser ofrecidos en este tipo de estrategias, es decir, se debe generar la matriz de productos. Es un error ofrecer cualquier combinación de productos como parte de esta técnica. 

 

2. Gestión y análisis de datos

Se debe realizar una adecuada gestión de datos, creando, revisando y analizando la información sobre las preferencias de los clientes, a los fines de definir no sólo los productos de esa matriz, sino también:

  • el tipo de cliente al que se va a ofrecer
  • el momento ideal para hacérselo llegar
  • la forma de presentación
  • el precio de los productos añadidos
  • la tecnología que será utilizada para comunicar la referida oferta a los clientes

Todo esto, derivado de un conocimiento preciso de nuestro consumidor. 

 

3. Empatía con el cliente

No se debe ser demasiado agresivo. Se debe considerar el up-selling siempre como un plus y, por lo tanto, su adquisición es opcional. De allí que es importante entrenar a nuestros vendedores, para evitar que ejerzan presión sobre el comprador, pues ese aspecto puede generar incomodidad en este último. 


Lo fundamental es entender qué cosas demandan cada uno de nuestros clientes. Para ello, es necesario enfocarse siempre en sus necesidades y no en las nuestras. Por último, es vital convencerlo, al momento de la venta, de la superioridad del producto que le hemos ofrecido y de cómo éste resolverá sus necesidades, manteniendo en todo momento, un enfoque totalmente sugestivo. 


Siguiendo estos sencillos consejos, podremos tener clientes felices, satisfechos y leales a nuestra empresa. No debemos olvidar que resulta más económico, de acuerdo a diversos estudios, conservar un cliente que captar uno adicional, con la ventaja de que un cliente recurrente se hace menos sensible al precio y, en consecuencia, más resistente a las ofertas de la competencia.

 

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Topics: ventas