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Up selling y cross selling, ¿cuál es más efectivo?

08/ 02/ 2018

ventas

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A la hora de impulsar una venta para conseguir que nuestros clientes adquieran otros productos con su compra original estas dos técnicas de venta se antojan como herramientas imprescindibles para lograr este fin.

Ya sea consiguiendo que el cliente obtenga un elemento que le añada valor a su compra (up selling) como haciendo que el cliente adquiera un producto relacionado (cross selling) estaremos logrando nuestro fin último: aumentar las ventas y que además nuestro cliente quede completamente satisfecho. Sin embargo, ¿qué alternativa es mejor?

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Up-selling y Cross-selling

Como todo en esta vida, depende. En términos generales, se puede decir que el up selling tiene más probabilidades de lograr nuestro objetivo. Al fin y al cabo nuestro cliente ha llegado a nosotros con una idea en la cabeza y tratar de convencerle para comprar un producto accesorio puede ser percibido como un intento de "endosarle" algo que no necesita, con el consiguiente enfado por su parte.

Una vez puesto en actitud defensiva, tratar de convencerle de que nuestro propósito es que su experiencia de compra sea más completa puede ser una misión imposible. Sin embargo, hacerle ver que puede comprar un elemento que mejore su idea inicial puede ser tremendamente más sencillo.

El cliente ya viene con la intención de comprar un producto. ¿Podemos mejorar su compra por un precio asequible? Muchos aceptarán encantados esta posibilidad, puesto que, al fin y al cabo, lo único que implica es añadir valor a la idea con la que ya venían.


Un ejemplo práctico de up-selling vs cross-selling

Podemos ver un ejemplo de lo que pasa por la cabeza de nuestro cliente con la siguiente situación: El cliente desea comprar una impresora y ha acudido a nosotros para ver diferentes modelos y características.

Una vez decidido se le puede comentar la posibilidad de adquirir cartuchos de tinta para la misma y así evitarse un futuro viaje (o gastos de envío, si vendemos a través de Internet). Es difícil que el cliente se tome a mal esto y probablemente incluso agradecerá que se le sugiera el complemento.

Sin embargo, si aprovechando la venta de la impresora tratamos de convencerle de que compre además un escáner puede que lo tome como una estrategia agresiva de venta. En tal caso se cerrará en banda y es probable que no admita más sugerencias por nuestra parte.

 

¿Significa esto que el cross selling no sirve?

En absoluto, las diferentes estrategias de cross selling siguen siendo de las mejores técnicas de venta existentes, pero hay que saber el momento oportuno en el que usarlo. Hay que intentar evitar ofertar al cliente bienes que no consistan en simplemente una venta más para nosotros sino que le supongan una mejora que esté buscando.

Hay que estar atento a frases del estilo a "me gustaría poder hacer tal cosa" para ofrecer al cliente una solución que, junto al producto original, logre la consecución de sus objetivos. En el caso anterior el escáner sería una mejora excelente para un cliente que ha comprado un digitalizador de negativos y que ha dado a entender que tiene fotos sin negativo que le gustaría conservar.

Además, ambas técnicas no tienen por qué usarse por separado: bien usadas son una conjunción excelente para aumentar las ventas.


Ante todo, honestidad

Un último consejo, válido tanto para un planteamiento como otro: sed sinceros. El cliente sabrá perfectamente cuándo se le está intentando ayudar a mejorar su compra y cuándo se le está intentando "colar" un producto o servicio más. 

La satisfacción del cliente con la venta inicial es el objetivo principal y habrá que usar este tipo de técnicas de venta únicamente cuando la ocasión sea propicia. Así, cliente y vendedor quedarán plenamente satisfechos.

 

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Topics: ventas