No cabe duda de que el servicio a cliente se ha convertido en uno de los aspectos más relevantes en cualquier negocio. Muchas empresas centran su estrategia en los estudios de mercado o en el proceso de venta, olvidando uno de los recursos más valiosos para generar prestigio y confianza entre los consumidores.
Hemos de considerar este aspecto como una inversión a largo plazo, no como un coste. Esta reputación contribuirá, sin duda alguna, al crecimiento del negocio. El servicio post-venta está íntimamente relacionado con la experiencia del cliente, uno de los elementos imprescindibles a la hora de introducir cambios y nuevas mejoras en nuestra organización.
Orientación a cliente permanente
Hablamos de aumentar tus oportunidades de venta. La parte más complicada del ciclo de vida de un cliente no es atraer su atención o cerrar un acuerdo ventajoso.
La fase más delicada de nuestra relación con el cliente comienza después de la venta, cuando hemos de asesorar, orientar y aclarar dudas con eficacia y prontitud. No se trata tan solo de resolver los problemas técnicos con nuestra área de atención al cliente.
Para ello hemos de contar con un personal competente, capaz de responder a las necesidades específicas, atendiendo a sus preocupaciones, al mejor modo de usar nuestro producto. Un cliente satisfecho, exigente, hablará también de la exigencia de nuestra empresa en cuanto a la calidad de los servicios, y atraerá a nuevos clientes.
Cómo mejorar nuestro servicio post-venta
Tradicionalmente se ha considerado la consulta o la reclamación de un cliente como un coste, cuando puede ser la ocasión perfecta para aumentar tus oportunidades de venta.
El servicio a cliente debe ser capaz no solo de conocer sus necesidades sino de despertar otras latentes, aportando soluciones y alternativas sobre nuevos productos. Lo que se denomina como venta cruzada.
Para ello hay que escuchar al cliente. Su experiencia nos servirá para saber si nuestro producto se ajusta a sus expectativas y, por supuesto, para mejorar la calidad del servicio. Escuchar y valorar a través de cualquier medio: redes sociales, encuestas de correo de correo electrónico o en persona, si se diera la circunstancia.
Beneficios de la excelencia en el servicio
Los beneficios de una atención al cliente, en su sentido menos estricto, son múltiples:
- incrementa la fidelidad
- aumenta el porcentaje de venta, bien sea por la resolución eficaz de una queja o por la experiencia de compra
- reduce los costes del departamento
Un cliente contento recomendará nuestros productos a otros clientes, contribuyendo con sus valoraciones positivas al crecimiento del negocio.
Esta es la razón por la cual este servicio es un arma tan poderosa. Se ha demostrado que cuesta entre 5 y 25 veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno. Priorizar el crecimiento a corto plazo a expensas de la excelencia en el trato y la calidad en el asesoramiento no servirá para aumentar nuestras perspectivas de venta.
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