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Diseño centrado en el consumidor: ¿a quién se dirigen tus productos?

29/ 03/ 2018

CRM, Inbound Sales

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En la actualidad, la sociedad consumista en la que vivimos y el desarrollo de las economías nos han obligado a modificar ciertas reglas del marketing tal como las conocíamos. Hasta hace algunos años era impensable contradecir la repetida frase de "el cliente siempre tiene la razón", sin embargo, hoy sabemos que no todos los clientes la tienen.

La necesidad de poder identificar a los consumidores más favorables exige una nueva orientación dentro del marketing: el customer-centric design.

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¿Qué es el customer-centric design?

El diseño centrado en el consumidor forma parte del marketing de relaciones y es vital hoy día tener una buena gestión de datos para ofrecerle al consumidor lo que realmente necesita. Por lo tanto, ¿cómo hacer un diseño centrado en el consumidor?

El diseño centrado en el consumidor consiste en desarrollar nuestros productos o servicios en base a los requisitos, las necesidades y los desafíos de nuestros clientes targetBásicamente, representa un cambio de enfoque que nos obliga a dejar de mirar a nuestro producto en sí mismo, y centrar la mirada en nuestra clientela.

 

¿Por dónde empezar?

A la hora de empezar a elaborar la estrategia, debemos tener en cuenta dos puntos fundamentales: la selección de clientes y la propuesta de valor.

 

Selección de clientes (identificación y atracción)

Mediante la segmentación del mercado, podemos definir aquellos consumidores a los que nos conviene apuntar, así como de que manera podemos acercarnos a ellos. Este primer punto es la base de nuestro producto o servicio.

Empezando por la definición del target y acabando por perfilar a nuestros buyer personas, cuanta más información tengamos sobre el cliente al que debemos dirigirnos, mejor orientados estarán nuestros productos y servicios.

 

Propuesta de valor (mantenimiento y aumento del valor)

Nuestra propuesta de valor representa los beneficios o valores que se promete entregar a los clientes para poder satisfacer sus necesidades.

Nos permite diferenciarnos de la competencia y posicionarnos en el mercado, aumentando la fidelidad de los consumidores y su preferencia por nuestra marca, lo que deriva en mayor rentabilidad futura.

 

Herramientas útiles: CRM

A la hora de poner en práctica la estrategia diseñada, podemos encontrar dificultad en alguno de los puntos del proceso. Afortunadamente, existen aplicaciones diseñadas específicamente para administrar toda la información que tenemos de nuestros clientes: los software de gestión de datos (o CRM).

El CRM o customer relatioship management, es la herramienta fundamental para tener un buen marketing de relaciones y crear un producto centrado en tu consumidor. Con ella podremos analizar los datos de nuestros consumidores, cuáles son sus gustos, sus preferencias, sus hábitos y una vez los tengamos recogidos en nuestra base de datos, poder crear una buena estrategia para ofrecer a cada cliente lo que más le convenga.

De esta forma, se creará un lazo más estrecho con nuestros consumidores, pasando de ser simples consumidores a amigos o fans de nuestra marca, comprometidos y fieles defensores de la misma. Así, es mucho más fácil realizar nuestro producto acorde a los gustos y necesidades de nuestros consumidores, porque ya sabremos con detalle cuáles son.

Este tipo de software es imprescindible a la hora de desarrollar nuestra estrategia de marketing, y entre sus funcionalidades se destacan:

Gestión de clientes

Permite registrar y consultar toda la información que se obtenga de los distintos consumidores, como los detalles de contacto, la ubicación, preguntas, etc.
Además, el software de gestión de datos ayuda a coordinar de forma mucho más simple entre departamentos y simplifica la supervisión de las tareas.

Accesibilidad de la información

La información almacenada puede ser consultada en tiempo real, lo que resulta muy positivo para aumentar la eficacia. Además, la mayoría de las aplicaciones permiten a los usuarios autorizados efectuar búsquedas desde ordenadores o dispositivos móviles.

Analítica

Tal vez una de las funciones más destacadas. El CRM brinda la posibilidad de extraer, procesar y presentar toda la información obtenida de forma simple y entendible. Además, ofrece gráficos, estadísticas e informes.

 

La gestión de datos

Realizar una buena gestión de datos es fundamental para que nuestro CRM funcione como es debido y, en definitiva, para tener una buena relación con el cliente y poder diseñar bien el producto. Para ello debemos tener un proceso muy bien pautado y automatizado, que recoja todos los datos del cliente sin falta de detalle y sin que sea cansado o inapropiado para el consumidor.

Un ejemplo de cómo recoger los datos, de una buena gestión y de un excelente diseño del producto es el siguiente: Imaginemos que disponemos de un hotel en el que ofrecemos en cada habitación tres tipos de chocolates de manera gratuita (Negro, con leche y blanco), recoger bien los datos para una mejora del servicio, sería ver que chocolate se ha dejado el cliente cuando abandone el hotel y si dicho cliente se sigue dejando durante tres veces más el mismo chocolate, a la cuarta ofrecerle solamente el que le gusta. De esta forma, habremos creado un buen diseño del servicio para nuestro cliente.

 

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Topics: CRM, Inbound Sales