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Cómo reducir el customer churn rate

27/ 02/ 2018

Marketing Digital

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El churn rate es un concepto muy importante dentro del marketing y las empresas del sector de la tecnología de la información. Es importante porque nos permite medir el grado de fidelidad de nuestros suscriptores y tomar medidas en caso de que hayamos perdido su confianza. Nos estamos refiriendo a la famosa tasa de cancelación o abandono de suscriptores

¿Qué es el churn rate?

El churn rate indica el porcentaje de suscriptores/clientes que ha abandonado la empresa o ha liquidado un servicio en un período determinado del año. Por eso, es conveniente realizar un cálculo de cada período. Debemos averiguar cuáles son las principales causas de la deserción y elaborar un plan que nos ayude a retener y prevenir futuros abandonos.

Junto al plan para reducir el customer churn rate, estableceremos un protocolo de actuación, no solo para prevenir estas conductas, sino también para anticiparnos a las posibles fugas.

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Cómo reducir el customer churn rate

Es evidente que nunca podremos mantener a cero nuestra tasa de cancelación de clientes. Siempre habrá competidores con mejores ofertas o servicios y algún suscriptor descontento con nuestros productos. Pero no debemos permitir que esto se convierta en una tendencia.

Calcular del customer churn rate es my sencillo. Solo tendremos que dividir el número de clientes perdidos entre el porcentaje total en el período de un mes o en el que fijemos a propósito.

 

Conociendo la opinión de nuestros clientes

Ahora solo se trata de rebajar esa tasa de abandono e identificar sus causas para no repetir los mismos errores. Para ello es muy importante saber qué opina el cliente a través de las valoraciones que recibimos en las redes sociales o en nuestra página web.

 

Preocúpate por conocer el feedback del cliente de forma regular

Cuáles son los motivos de su desinterés, si nuestros productos o servicios no responden a sus expectativas de calidad-precio o ha tenido algún problema con el método de pago o los descuentos u ofertas que ofrecemos mensualmente.

Escuchar, mantener una comunicación fluida con el usuario, es fundamental para corregir los fallos así que programa tácticas que te ayuden a mantener una comunicación regular con el cliente, de forma que detectes rápidamente posibles fallos o problemas en la forma de entregar tu servicio o en tu proceso de marketing y ventas

 

Siendo una empresa honesta

Si la accesibilidad es esencial para rebajar el customer churn rate, la honestidad es otro de los valores que debemos añadir a nuestra marca. Una de las formas de mantener la fidelidad y la confianza de nuestros suscriptores es cumplir con nuestras promesas y filosofía de trabajo.

Si garantizamos el envío gratuito en un producto durante un período determinado, por ejemplo, hay que asegurarse que se cumple esa expectativa en todos los casos.

 

Estando siempre actualizados

Al mismo tiempo que somos fieles a nosotros mismos y a nuestros clientes, ofrecer nuevos productos o servicios que alimenten el interés por nuestro negocio nos ayudará a seguir en la mente del cliente o cliente potencial.

Las condiciones del mercado están en cambio constante y asegurarnos de que estamos al día y focalizados en lo que vendrá, creará en nuestros clientes y leads una sensación de confianza. 

 

La importancia de reducir la tasa de cancelación de clientes

El customer churn rate es esencial para asegurarnos que nuestra empresa responde al modelo de calidad y servicio al cliente que hemos creado. Sin estos datos objetivos no podríamos establecer una estadística fiable de los abandonos ni de las causas que han provocado la pérdida de confianza.

Esto también tiene su lado positivo, ya que gracias a un examen detallado de estas incidencias, aprenderemos más sobre nuestro negocio y los clientes a los que nos dirigimos.

 

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Topics: Marketing Digital