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7 factores para un upselling exitoso

16/ 08/ 2018

ventas

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Muchas empresas ofrecen a sus empleados, sistemas de compensación variable que relacionan sus niveles de ingreso con el valor de las ventas que esos trabajadores puedan realizar.

Y si bien es un excelente mecanismo de motivación, debe realizarse con mucha cautela, pues en la búsqueda de una mayor remuneración, esos trabajadores pueden presionar de manera poco elegante a sus compradores, pudiendo conllevar a la empresa, a perder parte de su activo más valioso: sus clientes.

 

Aplicando técnicas de venta para conseguir mayores beneficios

Dentro de las estrategias de mayor utilización por parte de los vendedores, se encuentra el upselling, una técnica de marketing que consiste en ofrecer a los clientes, en el momento de la venta, un producto de una gama más alta de aquella que originalmente éste buscaba, en un intento de lograr ventas de mayor valor.

Un ejemplo muy conocido de la aplicación de esta estrategia, se da en el caso en el que un cliente quiere realizar la compra de PC y se le ofrece un disco duro de mayor capacidad y una garantía extendida del equipo. En todo caso, se pretende ofrecer al comprador un producto más adaptado a sus necesidades, con un mayor precio y, de ser posible, con una mayor rentabilidad para la empresa. 

Aunque el up sell es ampliamente utilizado y conocido por los vendedores en casi todos los sectores, lo cierto es que su uso puede resultar delicado si no se realiza de manera adecuada. De allí que se pretende, en este artículo, desglosar los factores que permitirían usar el upsell de manera exitosa en cualquier cliente. 

 

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Factores para lograr un upsell exitoso 

Aunque en las empresas se utilizan distintas técnicas de venta, es común observar dos herramientas ampliamente conocidas: las ventas cruzadas (cross selling) y las ventas ampliadas (up selling).

Esta última, ofrece una alternativa tentadora, pero su uso exitoso está sujeto a que se realice dentro de un entorno adecuado que depende, entre otros, de los siguientes factores. 

 

1. Capacitación de los empleados 

¿Cómo aplicar el upselling?

Una de los principales requisitos que debe cumplirse a la hora de utilizar esta herramienta, es que los empleados no ejerzan mucha presión sobre los clientes a la hora de realizar sus elecciones. Si bien es cierto que la idea es vender, los empleados deben ser lo suficientemente hábiles para demostrar al consumidor, que lo que se le ofrece es con la idea de satisfacer, en mayor medida, sus necesidades.

Y esto sólo puede realizarse, si realmente los empleados tienen como valor personal, la atención al cliente, muy por encima de la preocupación por sus ingresos. Y aunque muchos empleados pudieran tener ese valor de manera innata, lo mejor que podemos hacer, como empresarios, es prepararlos para afinar esas estrategias. 

Por supuesto, debemos ser conscientes de que la capacitación de los empleados es una inversión considerable. Pero como bien decía Henry Ford: "si hay algo peor que formar a tus empleados y que se te vayan, es que no los formes y se te queden". 

 

¿Cuándo aplicar el upselling?

Es importante destacar, en este sentido, que uno de los aspectos más relevantes en los que se debe capacitar a los vendedores, es a escuchar. Tal como lo veremos más adelante, es un requisito indispensable para el éxito de esta estrategia de ventas, el hecho de que el vendedor pueda percibir las verdaderas necesidades del cliente, con el fin de ofrecerle un paquete ampliado más acorde a lo que éste necesita.

De igual forma, el vendedor debe intentar asegurarse de no ofrecer a un cliente un producto que no esté al alcance de su presupuesto, pues eso puede generar una sensación desagradable en el cliente, disminuyendo su bienestar. 

 

¿Qué necesitamos para aplicar el upselling?

Pero la capacitación no sólo debe estar orientada en relación a los clientes. También debe estar enfocada en las prestaciones de los productos que se comercializan. El hecho de que los vendedores estén informados acerca de sus productos y puedan compartir esta experiencia con sus clientes, es una de las formas más simples y efectivas de aumentar las ventas. 

Tal como se señala de manera insistente en relación a esta estrategia: Si tu y tus empleados no estáis capacitados para atender a vuestros clientes de forma adecuada, es muy probable que incluso podáis llegar a incomodarlos al ser demasiado insistentes en el momento de la venta. 

 

2. Conocimiento del cliente 

Tal como hemos comentado, es indispensable para el éxito de una estrategia de up selling, que el vendedor conozca, en la medida de lo posible, a sus clientes. Esto con el fin de poder satisfacer sus necesidades, al ofrecerle un producto de una gama más alta. De allí, que es conveniente para las empresas, realizar la recolección, análisis e interpretación de los datos relacionados con el comportamiento de sus clientes.

Pero además de captar y estudiar el comportamiento de sus consumidores, esa información debe ser conocida por sus vendedores, para que puedan hacer uso adecuado de la misma. 

Si el vendedor conoce cuáles son las necesidades del cliente, incluso antes de que llegue a la tienda, se puede trabajar en la estrategia de up sell específica para ese perfil de comprador, con un toque personalizado. Esto, en la mayoría de los casos, garantiza el éxito de esta estrategia.

 

3. Identificación de la matriz de productos a ofrecer en la estrategia 

Estudios científicos han demostrado que agrupar productos que son complementarios o similares, para posteriormente ofrecerlos como una venta adicional a precio de paquete, puede reportar considerables ventajas, generando un incremento de las ventas.

Al parecer, a los consumidores les atrae la idea de comprar de esa forma y parece percibir que ahorra, si realiza compras de productos “empaquetados” o en combos. 

Pero es bien sabido, que no todos los productos pueden ser ofrecidos mediante esa técnica de agrupamiento. De allí que, para que la estrategia resulte adecuada, es importante identificar, de todos los productos a disposición de la empresa, aquellos susceptibles de ser ofrecidos para la estrategia de up selling. 

 

4. Establecimiento de un modelo motivador de fijación de precios 

El precio al que se ofrece un paquete de up sell debe ser planteado de tal forma, que recompense a los clientes por gastar más y, esto implica, que éste se sienta motivado a realizar la compra porque percibe que está aprovechando una oportunidad, a la vez que logra una mayor satisfacción. 

Para nada resulta motivante, si al cliente le sale igual comprar el paquete ofrecido en la venta ampliada, que realizar la adquisición de los productos complementarios de manera independiente. Así que, antes de que el cliente llegue a la tienda, debemos evaluar las distintas opciones y generar un producto atractivo. 

 

5. Ofrecimiento de garantías 

Cualquier proceso de ventas, sobre todo si se trata de productos de alto valor, se ve favorecido si lleva consigo una disminución de los riesgos percibidos por el consumidor. Las garantías, son estrategias diseñadas para lograr ese objetivo. Es por eso que, dentro de lo posible, ofrecer garantías adecuadas favorece el éxito de las estrategias de upselling. 

 

6. Respeto de la decisión del cliente 

Tal como hemos señalado, la aplicación de la estrategia de venta ampliada debe realizarse sin ejercer demasiada presión sobre el comprador, pues lo que se persigue es que éste obtenga mayor satisfacción.

Por eso, todo el proceso de oferta del producto debe ser cómodo para el cliente y su decisión debe ser respetada, sin insistencia y sin pedir explicación en caso de rechazo. 

 

7. Establecimiento de límites a la estrategia up sell 

Aunque hay clientes que parecen no tener límites en relación al valor de una venta potencial, es conveniente comenzar el proceso de aplicación de esta estrategia, respetando el hecho de que el valor de esa venta adicional no debe pasar del 25% del coste del artículo original.

Si bien es una regla de carácter empírico, la literatura la señala como un límite racional que debe ser tomado en cuenta. 

 

A manera de conclusión: ¿Se puede usar el upsell en todos los clientes? 

La verdad es que el upselling es una de las técnicas de venta más eficaz, que puede ser utilizada en cualquier cliente. Sin embargo, tal como se desprende de la lectura del artículo, no en todos ellos puede hacerse de manera exitosa. 

Y no existe un regla general mediante la cual se puedan establecer diferencias entre unos clientes y otros, pero lo cierto, es que el vendedor debe capacitarse para determinar en qué momento seguir con esa estrategia y cuando detenerse. Siempre es preferible perder una venta ampliada en un momento determinado, que perder a un cliente porque éste sienta que lo estamos acosando en el proceso comercial.

 

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Topics: ventas