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4 maneras de unir a tus equipos de ventas y soporte

22/ 10/ 2019

Marketing Analítico, cierre de oportunidades

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Hace unas semanas, te hablábamos acerca de las tendencias relacionadas con el servicio y atención al cliente que tendrán gran impacto este 2020. Dentro de estas novedades, veíamos que optimizar la experiencia de usuario será imprescindible para aumentar el cierre de oportunidades y atraer más leads a tus canales de negocio. 

Para lograr que la experiencia de tus clientes sea la mejor posible es necesario que tus equipos de ventas y soporte trabajen de la mano, al final, ellos son quienes tienen contacto constante con los cliente y tienen identificadas sus necesidades y problemáticas. Por ello, en el post de hoy te hablaremos de 4 formas en las que estos departamentos pueden trabajar para potenciar el cierre de ventas. 

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Una de las ventajas principales de unir fuerzas entre ventas y soporte es la optimización de la experiencia de compra. Gracias al amplio conocimiento que tienen acerca de los usuarios, es posible ofrecer atención personalizada y más cercana y amigable. Por una parte, el equipo de ventas se encarga de guiar a los clientes a aquellos productos o servicios que mejor cumplan sus expectativas y, por otro lado, el equipo de soporte ayuda al cliente después de la compra, fortaleciendo la relación entre la empresa y el usuario. Además, de esta forma se generan más referencias que deriven a más leads potenciales. 

4 maneras en que los equipos de ventas y soporte trabajan juntos

1. El equipo de atención y soporte al usuario debe conocer el proceso de compra

En la mayoría de los casos, cuando el usuario es referido a este departamento se debe a algún problema o duda con el servicios/producto. En este caso, y aunque parezca simple, el equipo de soporte debe conocer todo lo que pasa durante el proceso de decisión. Para ello, es necesario que el encargado de cerrar la oportunidad (ventas) informe a soporte de cada pain point del cliente y cómo éstos pueden afectar en un futuro.

Si el equipo de soporte conoce cada punto fuerte y débil de la compra será mucho más fácil ofrecer una solución, incluso mucho antes de que el usuario se ponga en contacto con ellos. Una herramienta que agiliza estos procesos es un CRM, como el de HubSpot, en donde cada paso es registrado y puede ser consultado por ambos equipos. 

2. Ventas también debe trabajar la relación con el cliente

No solo el equipo de soporte es quien se encarga de la relación con el cliente, ahora el equipo de ventas también tiene la posibilidad de entablar conversaciones con los usuarios para la resolución previa de dudas. ¿Cómo? Con la integración de chatbots o live chats en los sitios web, por ejemplo, o en redes sociales a través de respuestas a sus comentarios. 

Es una manera de acercarse más a los clientes y, sobretodo, de guiarlos paso a paso y asegurar la compra. El objetivo principal de involucrar al equipo de ventas en estas relaciones es que el cliente encuentre otro punto de contacto y se sienta seguro de que podrá contar con ambos equipos de acuerdo a la necesidad que tenga. 

3. Soporte también puede identificar oportunidades up y cross selling

Si lo pensamos, esto suele ser más común de lo que se piensa. Quién mejor para comunicar a todo el equipo nuevas oportunidades de upselling y cross selling que el equipo de atención y soporte. Ellos son quienes contactarán al usuario con mayor frecuencia, resolverán sus dudas y escucharán sus expectativas. 

Atención y soporte entonces serán de gran ayuda para comunicar momentos adecuados para presentar nuevos productos o servicios complementarios.De esta forma, el equipo de ventas podrá ofrecer estas opciones al usuario y que éste las vea como una recomendación más que verse presionado u hostigado. 

4. Datos compartidos

Toda la información posible ayudará a cerrar las ventas y a contar con más clientes que nos recomienden. Ambos equipos cuentan con información valiosa para el éxito de la estrategia de ventas, por esta razón es fundamental tener visibilidad completa sobre los usuarios.

Por una parte, ventas debe conocer datos clave acerca de las interacciones frecuentes con soporte, de esta forma identificará los momentos oportunos para contactar de nuevo y ofrecer nuevos productos o conocer aquellos que el cliente esperaría ver. Por otro lado, soporte debería tener conocimiento acerca de las dudas o "emociones" durante el proceso de decisión. Así les será más sencillo encontrar soluciones en menor tiempo.

Como has visto, ambos equipos son clave para el cierre de oportunidades. Trabajando de la mano no solo lograrán fidelizar a los clientes existentes sino que gracias a un cliente feliz, conseguirán más recomendaciones y referencias para futuros negocios. La comunicación es clave.

 


 

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Topics: Marketing Analítico, cierre de oportunidades