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¿Qué es el Inbound Customer Service?

16/ 01/ 2019

Atención al Ciente

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Inbound Customer Service es el enfoque de servicio al cliente por teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat en vivo u otros medios de atención directa y personalizada en el que un cliente actual o potencial llama a una empresa con una solicitud o una consulta y es complacido por dicho operador. Literalmente se traduce como “servicio al cliente entrante o hacia adentro” porque el cliente se comunica, no la empresa. Suele realizarse a través de un número único de contacto. 

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Alcance del Inbound Customer Service 

Entre otras cosas, los interesados quieren información, piden productos, registran compras, realizan pagos o necesitan asistencia técnica. Por lo tanto se espera que algunas llamadas provengan de consumidores potenciales y otras de los usuarios de la empresa.

El servicio permite:

  • responder dudas y preguntas
  • tomar pedidos
  • brindar soporte técnico
  • inscribir personas en eventos
  • recibir y enviar mensajes
  • programar citas
  • y más...

Las soluciones son personalizadas para satisfacer las necesidades únicas de cada cliente. La retroalimentación mediante encuestas de satisfacción y otras acciones es tan importante como la rapidez y el seguimiento en el soporte al cliente, cuyos comentarios ayudan a mejorar el servicio. 

Inbound Marketing e Inbound Sales

El servicio al cliente inbound puede ser tan simple como atender preguntas acerca de un producto o servicio vendido. Va aumentando su complejidad al implicar muchas otras funciones. Un planteamiento proactivo asume que el Inbound Customer Service puede hacerse uso y vincularse con las correspondientes campañas de inbound marketing e inbound sales, a cargo del equipo de Marketing y Ventas de la empresa.

Inbound marketing

Conocido también como marketing de atracción, es una metodología de marketing para atraer clientes a productos y servicios a través del marketing de contenidos, la optimización de motores de búsqueda (SEO), la difusión por Internet y el marketing en redes sociales (blogs, videos, boletines, publicaciones en redes sociales), entre otras muchas variantes.

En el Inbound Marketing, se confía en que la creación de una sólida base de conocimientos y contenido de videos y blogs educativos atraiga y fidelice a los clientes. El propósito es generar conocimiento de marca e interés en los productos o servicios ofrecidos. Es como estar allí antes de que el cliente llegue y responder antes de que pregunte para que éste, cuando decida comprar, se acuerde de nuestra marca ante todo. 

Los contenidos creados para este propósito no solo son útiles para generar tráfico hacia nuestra web, sino que deberían poder ser usados por todo el equipo para complacer al cliente o potencial cliente en todas las etapas de su ciclo de compra. En este caso, el equipo de Inbound Customer Service debería tener acceso a la biblioteca de contenidos para poder nutrir a clientes o potenciales clientes con información relevante de su interés.

 

Inbound sales

Se conoce como ventas inbound al conjunto de técnicas o estrategias de venta que ceden el protagonismo al cliente y lo colocan en el centro de atención desde una etapa previa a la compra.

Deviene en un proceso de venta personalizado e informado de los gustos y necesidades del cliente potencial. Intenta ser una forma sutil, oportuna y acertada de vender, que asume al posible comprador como una persona en busca de la oferta más convincente. 

La asimlaición de este tipo de técnicas por el equipo de Inbound Customer Service puede transformar el equipo de atención al cliente en un equipo de ventas más, por lo que vale la pena realizar la inversión de tiempo en formarlos en esta materia.

 

El perfil y las herramientas del operador

Las empresas pueden tener un departamento a cargo del servicio al cliente inbound, aunque es también habitual que lo externalicen. Los operadores tienen el conocimiento técnico sobre el producto o servicio para manejar la llamada y tratar con el cliente. Si es necesario deben enviar la inquietud al especialista correcto.

Un desempeño óptimo depende del conocimiento, la experiencia y la tecnología. Un servicio eficiente pone soluciones de software de gestión de contactos y sistemas de respuesta de voz interactiva a disposición del operador.

Del mismo modo, es importante dotar de un proceso a este equipo para que sepan cómo proceder en base a la metodología establecida. Un software sin un proceso que lo sustente, pierde la potencia para la que ha sido creado.

 

Los resultados del servicio al cliente inbound

Este servicio permite satisfacer clientes, atraer clientes potenciales, fidelizarlos y convertirlos en promotores de la empresa y en un motor de crecimiento, al resolver sus problemas y ayudarlos a lograr el éxito utilizando los productos o servicios del negocio.

La premisa de esta conclusión es que un cliente exitoso es feliz y puede atraer nuevos clientes por medio de comentarios positivos y recomendaciones. De ese modo se puede crear una base de clientes más grande, aumentar los ingresos y asegurar una mayor retención y lealtad.

 

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