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¿Qué es el Customer Churn Rate y cómo calcularlo?

05/ 02/ 2018

Inbound Marketing

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Todo aquel que dispone de una estrategia de marketing online para su negocio debe conocer el término customer churn rate que, en pocas palabras, debe definirse como tasa de cancelación de clientes. En concreto, es un concepto estrechamente ligado con el email marketing, aunque es aplicable a otros muchos ámbitos dentro del inbound marketing. Aquí vamos a comentar más en profundidad en qué consiste y haremos referencia a cómo calcularlo.
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¿Qué es exactamente el churn rate?

El churn rate, también denominado attrition rate en algunos lugares anglosajones y tasa de cancelación de clientes en los países de habla hispana, es un término empresarial propio de los negocios online que hace referencia a la rotación, migración y cancelación de las suscripciones de los clientes. Por lo tanto, debe establecerse como una forma de determinar la cantidad de personas que están están dejando de ser usuarios en un período de tiempo específico.

Este concepto, que tradicionalmente era utilizado en el mundo del transporte de mercancías para definir la cantidad de objetos que se perdían o estropeaban en el proceso de llevarlos de un lugar a otro, empezó a ser utilizado, en el ámbito del marketing digital, dentro del área del email marketing con el propósito de calcular con exactitud la cantidad de personas que se suscribían a las newsletters, es decir, a los boletines de noticias de las web, en contraprestación con las que cancelaban la suscripción.

¿Cómo se mide el customer churn rate?

El cálculo del churn rate, dentro del marketing digital, es absolutamente indispensable. Esto se debe, fundamentalmente, a que es la métrica que sirve para conocer con exactitud el porcentaje de abandono de un contenido, ya sea la web, la newsletter o cualquier otro servicio proporcionado por tu negocio.
 
Este porcentaje se calcula en función del número de seguidores que posees, aunque también puede hacerse en base al número de suscriptores o de los usuarios totales. A partir de él, también es posible determinar cuáles son las pérdidas generadas por dicho abandono, aunque esa es otra cuestión.
 

Calcula la tasa de cancelación

El churn rate debe calcularse según la siguiente fórmula:

Clientes al comenzar el mes – Clientes al acabar el mes/ Clientes al comenzar el mes= Customer Churn Rate

En el ejemplo hemos usado el mes como lapso de tiempo ya que es el más habitual, pero también puede hacerse respecto a días o semanas, por ejemplo. Imagina que al empezar el mes tienes 10.000 suscriptores y, al acabarlo, dispones de 9.800. Esto haría que para calcular tu churn rate debieras hacer esta cuenta:

10.000 – 9.800
---------------------- = 0,02 * 100 = 2 % de churn rate
10-000 

Como ves, este concepto puede servirte como punto de partida para empezar a determinar en qué está fallando tu comunicación y cómo debes corregirlo a partir de nuevas tácticas de inbound marketing. Además, si estableces la media de gasto de cada usuario activo, también te servirá para determinar la cantidad de pérdidas que te ha ocasionado esta tasa. Sin duda, la información es poder.
 
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Topics: Inbound Marketing