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Experiencia de cliente: ¿qué es y por qué es tan importante?

24/ 10/ 2019

Atención al Ciente, cierre de oportunidades

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Cuántas veces no hemos escuchado decir que el cliente es el centro de nuestra estrategia de marketing y ventas. O cosas como, los clientes felices son clave para un mayor crecimiento de negocio. En efecto, lo son y por ello es de suma importancia entender bien a tu público objetivo y a tus clientes. Pero no todo se termina ahí, también es necesario ofrecer la mejor experiencia de cliente para asegurar su retorno.Seguramente este concepto te parezca conocido pero, ¿sabes todo lo que hay detrás de una gran experiencia de cliente? En el post de hoy queremos contarte por qué es tan importante y darte algunos consejos para mejorarla. ¿Estás listo? Sigue leyendo. 

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Comencemos recordando que una experiencia de cliente memorable, traerá al negocio muchas más oportunidades de venta. Y esto se deberá a que nuestros clientes se sentirán tan bien con la marca que nos recomendarán con otros. ¡Qué mejor forma de dar a conocer los productos o servicios de la empresa que desde la opinión de un usuario! 

Ahora, teniendo esto en cuenta, podemos definir la experiencia de cliente como la impresión que se llevan los usuarios acerca de la empresa, durante cada etapa del customer journey. Aquí influyen diversos puntos de contacto y áreas de negocio, marketing, ventas y soporte, además de los canales por medio de los cuales se de esta experiencia. 

 

¿Por qué la experiencia del cliente es tan importante?

Una razón muy importante es porque ayuda a la empresa a generar mayor crecimiento y rentabilidad pero, más allá de cumplir con estos objetivos, una buena experiencia del cliente es clave para mejorar los productos y servicios, gracias al feedback generado por los usuarios. El mercado va cambiando y en la actualidad el cliente se encuentra en el centro de éste, por tanto, así deben formularse las acciones de marketing y ventas. 

En estos momentos, nos encontramos en un escenario en donde los clientes tienen mucho poder en lo que a la toma de decisiones se refiere. Por una parte, cuentan con diversos canales de contacto con las empresas, muchos de ellos online, que también les proporcionan la oportunidad de hablar acerca de ellas ya sea de forma positiva o negativa. 

Por otro lado, las opciones son casi infinitas, los medios, marcas y servicios están en constante evolución y mejora. Tanto es así que los cliente tienen total poder de cambiar una y otra vez si las empresas no los satisfacen del todo. Y, por si fuera poco, también son una fuente de conocimiento y de recomendaciones. Piensa, si algún amigo te recomienda un servicio, quizá te interesaría más que solo verlo anunciado en Facebook. 

 

Mejora la experiencia del cliente

Desde los canales de comunicación y acceso hasta el seguimiento post compra, existen diferentes maneras de optimizar la experiencia del cliente. Es muy común que casi todo el contacto con las empresas se lleve a cabo mediante dispositivos móviles y plataformas online, es fácil, rápido y cómodo.

Entonces, una de las mejores formas de comenzar a optimizar es pensar en términos de usabilidad, sí, el nivel de adaptación de tu web u otros medios digitales a las pantallas de los equipos. Resulta fundamental que la navegación sea fluida y eficiente, que las páginas estén en orden y que la información sea clara. Mientras más intuitivo, mejor.

Luego de esto viene el contenido y las maneras en que los clientes pueden acercarse a tu empresa. ¿Cuentas con redes sociales, livechats o chat bots para la resolución inmediata de problemas o dudas?, ¿Existe contenido extra acerca de lo que haces o vendes?, ¿Pueden suscribirse a algún boletín? o, lo que es mejor, ¿Hay promociones interesantes?. Si respondiste "sí" a dos o más preguntas, vas por  buen camino.

Pero espera, la atención que viene después también forma parte de una buena experiencia de cliente. La confianza hacia la empresa se logra, en muchos aspectos, gracias a una atención cercana y personalizada con los clientes. Ya sea por medio de tu centro de atención a usuarios o a través de campañas de email marketing, ellos deben saber que estás ahí para escucharlos.

Analiza la satisfacción por medio de encuestas, identifica razones por las que han dejado de seguirte, pregunta sobre contenido o características de las que quisieran saber más, entre otras cosas. 

Ganar la lealtad y generar más oportunidades de venta es un proceso muy sencillo si tienes en cuenta estos consejos. ¡Comienza a aplicarlos ya!

 


 

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Topics: Atención al Ciente, cierre de oportunidades