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10 tendencias en Atención y Soporte al Cliente para el 2020 (III)

17/ 09/ 2019

Atención al Ciente, cierre de oportunidades

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¡Te traemos la tercera y última entrega de las 10 tendencias que marcarán el Customer Service  durante el 2020!

En el post anterior te hablábamos de cómo la aplicación de Inteligencia Artificial (AI) está revolucionando la Atención y el Soporte al Cliente y cuáles son las acciones que puedes implementar en tu empresa para optimizarlo. A continuación te contamos sobre las herramientas AI que están cambiando la manera de experiementar el customer service. 


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7. Asistencia en tiempo real: Live Chats

Imagina que un cliente está a punto de cerrar la compra en uno de tus canales online (sitio web, tienda en línea) y le surge una duda acerca de tu producto/servicio. ¿No sería increíble poder ayudarlo justo en ese momento? Esta es la ventaja de contar con un live chat en tu sitio web.

En el proceso de automatización de tu customer service, un live chat es un software de atención al cliente en tiempo real, donde un agente ofrece gestión comercial y resolución de dudas, de manera personalizada. El cliente tiene acceso a esta herramienta durante todas las etapas del proceso de compra.

livechats

Veamos algunos beneficios de incluir  un Live Chat para tu soporte y atención al cliente:

  • Atención 100% humana: el chat en vivo depende de la gestión por parte de un agente de soporte. Esto impulsa el cierre de ventas ya que,  éste puede formular respuestas basadas en el contexto, al mismo tiempo que analiza las sensaciones del cliente en cada etapa de la compra. 
  • Inmediatez: esto es especialmente útil cuando el cliente experimenta problemas al momento de cerrar la compra (pago) o surgen dudas especificas acerca de un producto. Sin duda, es increíble que un asesor comercial esté ahí para ayudarlo.
  • Conocer a tus clientes: los softwares de chat en vivo cuentan con algortimos para la recolección de datos que le permiten al agente adelantarse a las necesidades de los usuarios. Este conocimiento del público permite llevar una conversación fluida y empática.

8. Un Chatbot como aliado

En el último año, los chatbots se han convertido en la herramienta de AI más utilizada en customer service debido a la disponiblidad y a la gran cantidad de datos a la que tienen acceso. Reducen el tiempo de respuesta y atención gracias a su automatización por lo que brindan al agente de soporte más tiempo para realizar otras tareas. 

chatbot

¿Cómo puedes aprovechar las oportunidades que un chatbot tiene para tu servicio de atención y soporte al cliente? Te contamos sobre algunas características de un Chatbot basado en Inteligencia Artificial:

  • Puede traducir las preguntas de los clientes y responder rápidamente a cualquier consulta. Esto se debe al almacenamiento y análisis de los datos, lo que permite vincular de manera inmediata el historial de interacciones de tus clientes para dar una respuesta a la medida.
  • Multitasking: un chatbot controlado con AI puede atender a un gran número de clientes y responder a consultas complejas, esto sucede siempre y cuando se cuente con una solución escalable.
  • Los Chatbots más recientes pueden dar respuestas incluso si existen faltas de ortografía en las preguntas. 
  • Disponibilidad 24/7 como apoyo al agente de soporte.

9. Optimiza la Experiencia de Usuario (UX)

La experiencia de usuario determina el aumento de generación de oportunidades y las conversiones de los clientes finales. Durante los próximos años, debido al crecimiento de interacciones online, una UX adecuada será imprescindible para un  servicio de atención y soporte al cliente exitoso. 

En pocas palabras, la experiencia de usuario se refiere a la facilidad de interacción de un cliente con tu producto/servicio en tus medios digitales. Esto se logra, principalmente, con un diseño intuitivo y una interfaz ordenada y fácil de usar. Contar con una UX optimizada aporta: 

  • Rapidez para encontrar información en tu sitio web, RRSS o cualquier otro canal
  • Completar tareas de manera continua
  • Experiencia de navegación satisfactoria y,
  • ¡Buenas recomendaciones de tus clientes!

No olvides que la experiencia de usuario (UX) debe ir alineada a la experiencia de cliente (CX) para lograr todos tus objetivos de marketing y de ventas. 

10. Dile ¡Hola! al Home Office

Con la implementación de todas estas herramientas será cada vez más común que los agentes de soporte y atención al cliente realicen sus tareas desde casa. Esto se verá reflejado en la reducción de costes, y con el ahorro de horas en tiempos de traslado, se podrá aumentar el número de usuarios atendidos en caso de ser necesario. Y, muy importante, las empresas pondrán mayor enfoque en ofrecer un ambiente laboral flexible. 

 

Ahora que ya conoces las tendencias que marcarán tu servicio de Atención y Soporte a Cliente, comienza a incluirlas a tu plan de ventas y aumenta el cierre de oportunidades. 

¡Contacta con nosotros, estaremos encantados de ayudarte!


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Topics: Atención al Ciente, cierre de oportunidades