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10 tendencias en Atención y Soporte al Cliente para el 2020 (II)

05/ 09/ 2019

Atención al Ciente

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servicioalcliente

Ya está lista la segunda entrega de las 10 tendencias que marcarán el Customer Service  durante el 2020.

En nuestro post anterior te hablábamos de la importancia de contar con un servicio al cliente omnicanal y personalizado, y de cómo puedes aprovechar todas las funcionalidades de las plataformas móviles para estar en contacto con los usuarios y ofrecerles la mejor experiencia.    

A continuación, te traemos otras tres tendencias en donde te contamos los beneficios que puedes obtener de las redes sociales y de la automatización si las aplicas a tu estrategia de customer service. ¡Vamos a ello!


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4. Redes sociales

Se han convertido en uno de los canales más importantes para contactar con las empresas. Por esta razón resulta imprescindible la presencia en las principales plataformas: Facebook, Twitter y LinkedIn lideran la lista. En estos últimos años, hemos visto que el contacto en social media puede construir mejores relaciones entre empresa - clientes. No solo se fortalece la imagen de la empresa sino que los usuarios satisfechos estarán más abiertos a promover los servicios o compartir el contenido de tu organización.

Algunos de los hechos que marcarán el customer service vía redes sociales son: 

  • Preferencia hacia las RRSS debido a la rapidez de respuesta y la comodidad. Es por ello, que una llamada telefónica será, en su mayoría, reemplazada por un mensaje directo en cualquiera de los perfiles de la organización.
  • Las reseñas/evaluaciones estarán a la alza. Las empresas se ven obligadas a esforzarse en brindar la mejor atención al cliente ya que esto afectará directamente a su reputación y a la confianza por parte de los consumidores. 
  • Los usuarios le darán más valor a la transparencia y honestidad de la empresa. Un trato empático con el cliente e información disponible en todo momento serán la clave para la recomendación o una reseña positiva.

Nuestra recomendación: aprovecha los datos de las herramientas de análisis para saber quiénes son tus clientes, de esta manera podrás personalizar al 100% tus respuestas.

 

5. Todo el poder de la automatización

El uso de Inteligencia Artificial o AI está revolucionando el soporte al cliente. Esta es una de las tendencias más poderosas ya que permite agilizar el proceso de atención y resolución de dudas. Esto funciona gracias al almacenamiento de datos de los clientes: preferencias, principales problemas, preguntas frecuentes y contexto. 

Con estas bases de datos, los agentes pueden ofrecer respuestas más detalladas y exactas en menos tiempo. Además, la inversión inicial de un CRM que gestione el primer contacto durante el soporte libera otros gastos relacionados a la contratación y entrenamiento de personal extra. 

El servicio al cliente basado en AI está activo 24/7 y puede ser configurado para dar atención en diversos idiomas, lo que permite abarcar una mayor zona geográfica y otorga mayor visibilidad a tu empresa. 

Implementar un software de automatización no significa perder el toque humano, de hecho, el agente puede hacer uso de la información recabada por los bots para cerrar mayores ventas, ya que con el conocimiento exacto de su cliente podrá mitigar cualquier dificultad durante el proceso de compra.

 

6. La entrada del Machine Learning

Con la automatización viene el machine learning, el cual se refiere a una técnica de análisis de datos que, a partir de algoritmos, permite a los ordenadores encontrar información exacta sin tener que ser programados por un humano. El aprendizaje automático depende de que los ordenadores accedan a datos que puedan aprender y utilizar por sí mismos.

De igual manera, se colectan datos de navegación, interacción con el sitio web, tiempo de estancia en cada sección de la web, historiales de compra, fuentes de referencia, canales que usan los clientes para visitar nuestros sitios y otros comportamientos online. Debido a esto, el nivel de personalización y atención es bastante avanzado.

Algunas de las ventajas del Machine Learning para tu customer service son: 

  • Personalización de la oferta y recomendación
  • Soporte en tiempo real
  • Resolver los problemas del producto antes de que surjan
  • Ayudar al cliente a lo largo de su Buyer's Journey
  • Recopilar los puntos de vista de los clientes para mejorar la experiencia de entrega/usuario

Como has visto, puedes aprovechar todo el poder de la tecnología para optimizar tu Customer Service y, en este proceso, los datos serán tu mejor aliado.

 

Esta ha sido nuestra segunda entrega de 10 tendencias para Atención y Soporte a Cliente para 2020. Continua atento a nuestras publicaciones para conocer las 4 últimas tendencias. 


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Topics: Atención al Ciente