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10 tendencias en Atención y Soporte al Cliente para el 2020 (I)

03/ 09/ 2019

Atención al Ciente

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Un buen servicio al cliente siempre será esencial para el crecimiento de cualquier empresa, el enfoque en una atención personalizada y la resolución rápida de las preguntas determina el éxito y la fidelidad de los clientes hacia nuestro negocio.

En nuestro post anterior te hemos hablado de la atención y soporte al cliente como piezas fundamentales de los procesos empresariales ya que, a la larga, los clientes satisfechos serán el resultado de mayores ingresos y reconocimiento en el mercado. 

Ya que estamos en la recta final de este 2019, veamos las 10 tendencias que marcarán el Customer Service de las organizaciones para el año que viene.


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1. Estrategia omnicanal

Con  la tecnología actual disponible se ha vuelto imprescindible contar con una estrategia de care customer que incluya todos los canales posibles. No se trata exclusivamente de aprovechar el teléfono, esos días quedaron atrás. Ahora, las últimas tendencias en Customer Service permiten al agente de soporte contactar de manera digital: live chat, SMS, email, redes sociales, live-video, entre muchas otras.

Incluir estos medios no solo facilita las tareas de los agentes sino que garantiza la comunicación fluida y, por tanto, una experiencia de cliente satisfactoria (UX). Una estrategia omnicanal permite abarcar todas la etapas del lifecycle de nuestros clientes y detectar necesidades o problemas a través de múltiples puntos de contacto (touchpoints).

Además, es importante recordar que nuestros clientes ya se encuentran activos en cada unos de estos canales y para lograr el mayor engagement, las organizaciones deben adaptarse a estos hábitos de consumo y navegación. En resumen, los principales beneficios de adoptar este tipo de estrategia son: 

  • Satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa gracias un servicio sin interrupciones
  • Asistencia en tiempo real a través de chat de voz y vídeo y optimización en la realización de tareas
  • Obtener insights valiosos sobre el perfil de clientes existentes y potenciales
  • Disponibilidad 24/7

 

2. Mobile first

El móvil es para muchas personas el medio más común y eficiente para cualquier tipo de comunicación. Nos mantiene conectados todo el tiempo y podemos hacer uso de diversas aplicaciones. Por esta razón, no resulta raro ver que cada vez más empresas despliegan sus servicios y los adaptan a este entorno. Desde una web adaptada al móvil, apps para ofrecer soporte técnico o una línea de mensajes directos, las organizaciones pueden hacer uso de este medio para ofrecer respuestas inmediatas o lo más rápido posible. 

Hay algunos aspectos a tomar en cuenta para llevar a cabo una adecuada atención al cliente vía móvil:

  • Aprovechar las funciones móviles: por ejemplo, el uso de la geolocalización que permita saber al cliente dónde encontrar sucursales de tu negocio en caso de requerir asistencia. O estar disponble a través de llamadas virtuales en caso de una consulta rápida. 
  • Siempre estar listo para una respuesta inmediata
  • Responsive Design: este aspecto es clave para el acceso de los clientes a tu sitio web o e-store ya que definirá una experiencia desatroza o la fidelización con tu empresa.

 

3. Personalización al máximo

Antes hablábamos de la estrategia omnicanal. Pues bien, para que el contacto a través de diversos medios sea óptimo, la personalización es nuestra aliada más poderosa. Un Customer Service personalizado es sinónimo de lealtad y confianza del cliente. 

Uno de los pasos más importantes de la personalización es conocer a tu cliente, si bien, es complicado conocer a cada uno de ellos por lo que contar con un perfil de Buyer Persona  te facilitará este proceso. Una vez que se tengan definidos los intereses principales, necesidades y retos de los clientes, se podrá pasar al segundo paso. 

Conversar con ellos de manera humana, es decir, dirígete a ellos por su nombre, crea una atmósfera de confianza y no te olvides de enfocarte, en todo momento, en lo que necesitan. Con la ayuda de un CRM adecuado puedes, incluso, saber el historial de solicitudes de tus clientes por lo que lograrás brindar la solución más adecuada. 

 

Esta ha sido nuestra primera entrega de 10 tendencias para Atención y Soporte a Cliente para 2020. Continúa atento a nuestras publicaciones para saber más. 

 


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Topics: Atención al Ciente